11月21日，新點(diǎn)軟件受邀參加在臨沂舉辦的12345熱線業(yè)務(wù)研討會(huì)。會(huì)議聚焦12345熱線省級(jí)統(tǒng)籌帶來的新挑戰(zhàn)與新要求、人機(jī)協(xié)作的最佳實(shí)踐與未來趨勢、以及如何挖掘與應(yīng)用高價(jià)值數(shù)據(jù)等熱點(diǎn)問題展開探討，凝聚行業(yè)共識(shí)，共商切實(shí)可行的發(fā)展路徑。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”，“大數(shù)據(jù)+大模型”應(yīng)用正重塑熱線中心在城市治理中的定位與價(jià)值。
新點(diǎn)軟件數(shù)字政府研究院院長沈武在主題演講中指出，大模型技術(shù)推動(dòng)政務(wù)熱線從“被動(dòng)呼叫”向“主動(dòng)治理”，“民生傾聽”向“民意洞察”轉(zhuǎn)變的跨越。他強(qiáng)調(diào)，構(gòu)建政務(wù)熱線決策智能體系，是感知民情、輔助決策、賦能治理的核心引擎。具體可以從三大方向?qū)崿F(xiàn)：
一是推動(dòng)高質(zhì)量數(shù)據(jù)治理，以“AI智能打標(biāo)”為關(guān)鍵突破，借助大模型，深度融合業(yè)務(wù)，為海量訴求自動(dòng)打標(biāo)，推動(dòng)高頻問題場景專項(xiàng)治理。二是以場景驅(qū)動(dòng)技術(shù)深度應(yīng)用，融入大模型，實(shí)現(xiàn)從事后處置轉(zhuǎn)向事前防范的“負(fù)一秒”預(yù)警、深度挖掘的“穿透式”分析、以及從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向智能驅(qū)動(dòng)的“主動(dòng)化”推薦。三是構(gòu)建跨部門聯(lián)動(dòng)閉環(huán)機(jī)制，通過建立數(shù)據(jù)流通與業(yè)務(wù)閉環(huán)，共同化解問題、協(xié)同共治。
目前，大模型技術(shù)正在從提升熱線處置效率、降低政府運(yùn)營成本、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)基層治理效能四個(gè)維度重塑熱線價(jià)值，推動(dòng)其從“城市總客服”演進(jìn)為城市“治理總樞紐”，助力政府邁向數(shù)智治理新階段。
經(jīng)驗(yàn)在交流中沉淀，共識(shí)在對(duì)話中凝聚，熱線的智能化發(fā)展路徑愈見清晰。
圍繞“數(shù)智時(shí)代政務(wù)熱線的轉(zhuǎn)型發(fā)展”議題，新點(diǎn)軟件一網(wǎng)統(tǒng)管BU總經(jīng)理助理徐云海，從規(guī)劃建設(shè)、數(shù)據(jù)分析、建設(shè)成效評(píng)估等角度為各地提供了可落地的創(chuàng)新思路。他表示，熱線智能化建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持“注重實(shí)用、為我所用”的策略，以效果為導(dǎo)向，優(yōu)先選擇能切實(shí)解決問題、提升效率且投入性價(jià)比高的應(yīng)用場景，通過“人機(jī)協(xié)同”模式持續(xù)運(yùn)營，不斷提升熱線服務(wù)的準(zhǔn)確性與覆蓋度。在數(shù)據(jù)分析層面，應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量提升、行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)律研究與數(shù)據(jù)分析人才培養(yǎng)，進(jìn)一步提升數(shù)據(jù)分析挖掘能力，精準(zhǔn)洞察民意，輔助政府決策。
邁向“主動(dòng)治理”的新階段，是政務(wù)熱線發(fā)展的必然趨勢，需要政府、企業(yè)等社會(huì)各方協(xié)同發(fā)力。前行路上，新點(diǎn)軟件愿作為數(shù)字政府建設(shè)道路上堅(jiān)定的“同行者”，持續(xù)深耕政務(wù)熱線、城市治理、民生服務(wù)等領(lǐng)域，攜手各方將數(shù)字政府建設(shè)的藍(lán)圖轉(zhuǎn)化為切實(shí)可感的治理效能與民生溫度。